Problem:
Antoni pisze w mailu, że był na jednym z moich szkoleń i bardzo mu się podobało. Dzięki Antek! I prosi o dodatkowe informacje na temat tego, jak może pogłębić relację z klientem, a czasem poprawić tą nadszarpniętą. Jak zbudować zaufanie, jak odzyskać wiarygodność w biznesie? W zespole pracowników, partnerów, u klienta?
Rozwiązanie:
3 sposoby na zbudowanie lepszej relacji z klientem:
Wierzę w zasadę, że każda, nawet mocno nadszarpnięta relacja z klientem czy pracownikiem jest do odbudowania. Warto to robić, gdyż świat jest mały i pozostawianie po sobie plam nie jest dobre – ani dla naszego wizerunku, ani dla osób, które nas cenią i polecają dalej swoim znajomym. Poczta pantoflowa, czyli jedna z najskuteczniejszych technik marketingowych nawet w XXI wieku, jest bardzo czuła na wszelkie braki, niedoróbki czy niedomówienia. Jak się zatroszczyć o swoje relacje, kiedy – no bywa – daliśmy ciała, albo nie byliśmy tak profesjonalni, jak powinniśmy? Oto 3 proste kroki, wszystkie do zastosowania jak emocje opadną.
1. Porządnie przeproś.
Wiele ludzi nie potrafi przepraszać. Wstydzą się? Boją się, że obniżą tym samym swój autorytet? Mają wrażenie, że tyle czasu minęło i już nie wypada? Co za bzdury! Słowo „przepraszam” nie ma terminu ważności. I nigdy nie miało. Nie czekaj na specjalną okazję, nie licz, że klient zapomniał, tylko podkul ogonek pod siebie i przeproś. Niech to będą szczere przeprosiny, a nie wymuszone, bo tak wypada. Te drugie często klient wyczuje pod skórą. I będzie jeszcze gorzej, bo taki niesmak nieszczerego przepraszania trudno jest potem zapomnieć.
W ramach przeprosin za większą wtopę kupno drobiazgu jest mile widziane, albo zaoferowanie czegoś gratis ze swojego portfela produktów. Czy wyjdziesz na kogoś, kto nie buduje autorytetu, bo tak mocno przyznaje się do winy? I don’t really think so. Dla mnie wyjdziesz na kogoś z klasą.
Jak ja przepraszam? Często podarunkiem wykonanym własnoręcznie (pyszne ciasto) i zaproszeniem na kawę. Jeśli temat jest większy, polecam pójście na obiad. Bardzo dbam o to, by było miło i by nie poruszać już spornych tematów. Liczy się bycie ze sobą, nawet jeśli początkowo rozmowa zupełnie nie klei się.
Czasem wysyłam też kwiaty albo inny drobiazg, który wiem, że ma dla klienta znaczenie.
2. Napraw błąd.
Wiele osób, kiedy już umie przeprosić, ma problem z naprawianiem błędu. Wziąć odpowiedzialność i wszystko odkręcić – to jest umiejętność, to jest sztuka. Tak sztuka. Bo nieraz wymaga kreatywności, nierzadko dyskrecji, a czasem większych zdolności interpersonalnych i osobistego czasu oraz zaangażowania. Jeśli pokażesz klientowi czy partnerowi w biznesie, że chcesz się poprawić, mimo iż wiele Cię to kosztuje, nadszarpnięte zaufanie powoli zacznie budować się na nowo.
Pamiętaj, że w biznesie robi się interesy z ludźmi. A ludzie cenią uczciwość i wiarygodność. Im wyżej w hierarchii społecznej stoi Twój klient czy partner, tym najprawdopodobniej więcej oglądał porażek i niedociągnięć – i swoich, i innych. Dlatego jeśli chcesz naprawić błąd, on to zrozumie i da Ci drugą szansę. Wykorzystaj ją. Stań na wysokości zadania. Nie narzekaj, że teraz musisz nadgonić.
3. Bądź przygotowany na odmowę.
Jak zrobisz już punkt 1 i 2, bądź przygotowany na to, że to klient / partner może nie być gotowy. Może czuć się zraniony, może jeszcze nie zdążyć wyprostować u siebie rzeczy, które Ty mu popsułeś. Daj mu przestrzeń, by i jego emocje opadły. Nic na siłę. Miej takt i nie obrażaj się, jeśli przeprosiny nie zostały przyjęte, albo nie jest tak, jak za starych dobrych czasów. Uszanuj to. Cierpliwie czekaj, zabrzmi jak banał, ale kiedyś naprawdę będzie lepiej. O powstrzymywaniu się od nachalnej sprzedaży i ofertowania chyba pisać nie muszę?
A Ty jak przepraszasz? Co polecasz na odbudowanie relacji?
