Problem:

Dla większości szefów urlop to problem. Nie urlop pracownika  – to da się od biedy przeżyć ;), ich własny urlop. A nieprzewidziana choroba to już koszmar. My szefowie, jesteśmy w końcu niezniszczalni i wypychamy kalendarze po brzegi, prawda? Prawda. Tylko ja żyję jakiś czas w inny sposób. Mam ludzi i procedury, które zapewniają spokój, gdy jestem chora albo na urlopie. Też chcesz spać spokojnie? To post dla Ciebie.

Rozwiązanie, czyli jak opracowałam swój FAQ?

Zdarzyło Ci się odpowiadać na to samo pytanie po kilka razy? Przychodzi Twój handlowiec Bartek i pyta po raz trzeci, jaki rabat przyznać może klientowi XY. Niby wie, ale nie wie, więc pyta. Albo widzisz, że pracownicy w obsłudze klienta – mimo tego, że sto razy to powtarzałeś – noszą mało elegancki stroje do pracy. Albo wprowadzasz nowego pracownika na stanowisko o dużej rotacji (np. w call centre) i po raz tysięczny szkolisz, że nie mówimy do słuchawki „no dobra”, albo „niech pani”. Jeśli opadają Ci ręce, to znaczy, że nie masz procedur.

Albo masz je, ale jakieś zakurzone, zdezelowane, o których nikt nie pamięta. Nie dziwię się zatem, że pracownicy pytają (takie ich prawo!!), a Ty się wściekasz. Nie dziwię się, że nie możesz wyjechać na urlop, bo wszystko padnie. Jesteś sam sobie winny.

Jak wygląda proces podejmowania decyzji przez pracownika w naszej firmie Personia?

Pracownik myśli i decyduje sam. To bazowe założenie. Jeśli nie czuje się na siłach, to kolejno przechodzi przez poniższe kroki i zatrzymuje się na tym poziomie, który umożliwia podjęcie decyzji.

1. Sprawdza w procedurach
2. Pyta się koleżanki
3. Szpera we wcześniejszych case study (podobnych sytuacji z przeszłości firmy).
4.  Pyta szefowej 🙂

Jak zatem opracowałam te procedury?

U nas są to trzy dokumenty:

• Standardy handlowe, czyli jak sprzedajemy
• Standardy operacyjne, czyli jak wykonujemy usługę
• FAQ.

Dziś opowiem o FAQ.

Kto opracowuje FAQ?

Dokument, obecnie niespełna 30 stronicowy, opracowali pracownicy. Ja byłam tylko iskrą, która rozpoczęła proces. Choć po dziś dzień mocno go monitoruję.

Jaki jest cel?

Chodzi tu o to, byśmy wdrażając nowego pracownika nie powtarzali 100 razy, jak robi się scan na naszym magicznym (sic!) sprzęcie, jakie mamy hasła dostępu do komputerów czy portali internetowych, gdzie znaleźć wniosek urlopowy i kiedy go wręczyć szefowi. Takich małych pytań jest mnóstwo i oszczędność czasu i nerwów – moich czy starszego stażem pracownika jest zjawiskowa. Jest to też komfort dla nowych osób. Nie każdy bowiem lubi zadawać ciągle pytania – są osoby, które nie chcą być -przepraszam za słowo – „upierdliwymi”.

Kiedy powstaje FAQ?

FAQ nie powstaje z dnia na dzień. To nie jest coś, co dziś tworzysz, a potem zostawiasz, niech leży. FAQ tworzysz codziennie, po trochu, jak tylko pada powtarzające się pytanie. Przychodzi Zośka, by zapytać, gdzie jest najbliższej firmy sklep spożywczy albo z kim kontaktować się w sprawie zamówienia gadżetów reklamowych. Więc Ty lub pracownik tłumaczy Zośce, nawet z nagraniem na dyktafonie (!), kto za co w firmie odpowiada. I teraz to Zośka ma tę wiedzę opisać w schemacie pytanie – odpowiedź. A sprawdza ją owy pracownik, ewentualnie Ty sam.

To wszystko. FAQ jest super prosty.

Dlaczego polecam dyktafon?

Przyszło nam nie raz tłumaczyć przez pół godziny, albo i dłużej, jak działa nasz serwis do wysyłki mailingu. Jak zrobić grafikę, jak monitorować konwersję, kiedy wysyłać, z jakim nagłówkiem i co dokładnie. A także komu. Przyszło mi wiele razy tłumaczyć, jak kogoś zapisać do bazy, albo jak go wypisać i co zrobić, gdy subskrybent się zdenerwuje.

Poprosiłam więc Anię, która jest naszym świetnym marketingowcem, by nagrała to wszystko na dyktafonie i przekazywała każdej kolejnej „marketingowej” osobie z naszego zespołu. I tak zjawiła się Ela, która dzięki nagraniom, całość wiedzy ma w jednym paluszku. I zanim zadzwoni do Ani, to 2 razy odsłucha taśmę.

Jak zwracam uwagę, gdy nie leży mi strój pracownika?

Bardzo prosto.

Hanka, gorąca prośba – zajrzyj do FAQ. Czy wiesz, o czym jest mowa w 3 punkcie naszych procedur?

To za proste – powiesz. Ale jeśli masz mądrych pracowników, zapewniam Cię, że działa.

Czy FAQ jest elementem umowy z pracownikiem?

Nie jest wpisany w umowę. Ale pracownik przychodząc do firmy podpisuje klauzulę, że FAQ zna i rozumie, i będzie przestrzegał.

Czy FAQ zmienia się w czasie?

Tak, oczywiście. Staje się większy. Pojawia się z czasem spis treści, a poszczególne odpowiedzi zaczynamy grupować w kategorie. Nie robiliśmy tego jednak od razu, czekaliśmy aż FAQ się trochę zapełni artykułami.

O czym piszemy w FAQ?

To chyba ostatnie pytanie, jakie mi teraz przychodzi do głowy. Wszystkiego nie zdradzę, ale powiem, że nasz ma kilka części, a są to m.in:

• Kontakt z klientem (np. z jakich telefonów dzwonimy i do kogo – bo mamy i komórki, i telefon internetowy Voip; jak nabić paragon na kasie fiskalnej i co zrobić, gdy się pomylisz)
• Zespół (np. jak przygotować się na spotkanie organizacyjne albo na lesson learned, w jakich godzinach staramy się nie przeszkadzać szefowej 🙂 )
• Marketing (np. co trzeba wiedzieć wystawiając produkty na Allegro)

A Ty masz swój FAQ? Czy stworzyłeś już swoją instrukcję obsługi szefa? 🙂

Zaintrygowany wpisem? O automatycji i nie pracowaniu 24h na dobę pisałam też tutaj.