Wiele osób myśli, że celem kontaktu z klientem jest sprzedaż. Wydaje się to oczywiste. Ty coś oferujesz i po to dzwonisz do klienta, by on to zechciał nabyć i za to zapłacić. Takie podejście – paradaksalnie! – zniszczyło już niejedną transakcję handlową. Co zatem jest celem rozmowy z klientem?
Co jest celem każdej interakcji z klientem?
Podstawowym celem jest budowanie zaufania, które przejawia się w tych 3 punktach. Oto one:
1. Budowanie długofalowej relacji.
Rzadko kiedy sprzedasz coś na pierwszym spotkaniu, i rzadko kiedy klient kupi coś od Ciebie za 500 tysięcy, jeśli wcześniej nie kupił czegoś za 5 tysięcy. Nigdy zatem nie patrz na to, czy dziś – przy pierwszym razie – cokolwiek zarobiłeś. Patrz na to, czy klient Ci ufa, i czy Ty ufasz jemu.
Bo to spowoduje, że z czasem klient będzie chciał kupić u Ciebie wszystko, czymkolwiek się zajmiesz. Bo będzie ufał Tobie, cokolwiek zarekomendujesz. Bo będzie wiedział, że porządny z Ciebie człowiek i że dotrzymujesz obietnic – niezależnie, czy mowa będzie o zakupie pralki, ubezpieczenia na życie czy budowy nowego domu.
2. Prawdziwa sympatia.
Budowanie zaufania jest prostsze, gdy jest oparte na prawdziwej sympatii między handlowcem a klientem. Nawet w tzw. trudnym kliencie staraj się znaleźć to, co podziwiasz. Bądź empatyczny, by lepiej zrozumieć jego potrzeby, czyli de facto to, dlaczego jest trudny. Z reguły ludzie są”trudni” nie po to, by naprzykrzać się Tobie. Są trudni, bo mają ku temu dość racjonalne powody. Dlatego to ważne – szczerze polub go takim, jakim jest.
3. Jak zrobisz punkt 1 i 2 – to czas na edukowanie klienta.
Klient powinien wiedzieć, dlaczego Twój produkt jest dla niego lepszy od innych. Niezależnie od tego, czy kupi czy nie. Powinien wiedzieć, na jakiej działasz zasadzie, dlaczego robisz coś w takiej, a nie w innej kolejności. Klient niewyedukowany – jeśli kupi – będzie Ci robił problemy.
Przykład: Ty wymagasz płatności z góry, on płaci po 14 dniach. Jesteście blisko finalizacji transakcji, która może nie wyjść, tylko dlatego, że klient nie wiedział, jakie masz zasady.
Jeśli klient Cię polubił i macie wzajemne zaufanie – dogadacie się. Jednak jest tutaj pewne „ALE”. Zapewniam Cię, że przy podpisywaniu umowy (zakładając, że się dogadacie) poziom zaufania naturalnie spadnie. Spadnie u Ciebie, jeśli zgodzisz się na 14 dni płatności, albo spadnie u klienta, gdy opłaci coś z góry. Spadnie też naturalnie poziom sympatii.
Możesz zapytać teraz, dlaczego zaufanie jest takie kluczowe. A nawet zapytać, dlaczego celem spotkania nie jest zysk. Post na ten temat – już niebawem. Zapisz się do newslettera (po prawej u góry strony) – dostaniesz post na bieżąco.
Poleć post na Facebooku i Linked In. Będzie to dla mnie wyróżnienie 🙂
