To bardzo ciekawe pytanie jest, bo daje ogromną szansę na długotrwałą relację z klientem i cross sell – przynajmniej teoretycznie – niekończący się nigdy. To pytanie też daje szansę na to, że bardziej polubisz swoją pracę i urośnie Ci samoocena. Zatem do boju.

Jak sprawić, by klient był bardziej zadowolony PO zakupie niż PRZED?

1.Mów prawdę.

To chyba oczywiste stwierdzenie. Mów prawdę o tym, co daje produkt i powiedz, czego nie daje. Ma to szczególne znaczenie przy zakupie rzeczy droższych. Klient musi wiedzieć, że jeśli decyduje się u Ciebie na makijaż permanentny, to dwa tygodnie może chodzić ze spuchniętą twarzą. Musi wiedzieć, że jak leci z Twoim biurem podróży na Majorkę w marcu, to raczej na plaży się nie będzie wylegiwał.

U nas w Personii, jak klient decyduje się na zlecenie rekrutacji, od razu zna jej stopień trudności i wie, jak długo czekać będzie na kandydatów.

Nie koloryzuj przy żadnym z klientów – a nie tylko przy tych, którzy wydają Ci się rzetelniej sprawdzającymi ofertę czy zwyczajnie analityczni.

2. Zostaw mały efekt wow na koniec.

Jeśli oferujesz dostawę w 7 dni, możesz dostarczyć produkt w 2 dni. Jeśli mówisz, że towar będzie do 3 dni – niech dojedzie w dobę.

Jeśli wysyłasz klientowi papier ksero, bo zamówił kilka ryz, dorzuć może jakieś fajne karteczki samoprzylepne. To zawsze cieszy.

Jeśli obiecujesz klientowi produkt na 100% – a dostarczasz na 110% – to jest mały efekt wow. Jeśli obiecujesz na 110%, bo koloryzujesz, a dajesz nawet i 99,9% – to klient niestety to odczuwa. Sprzedaż jest psychologią i liczą się w niej emocje. 

3.Zapytaj PO ZAKUPIE, jak z danym produktem czuje się klient.

Wiele osób sprzedaje coś, a potem o kliencie zapomina. Zapomina albo na zawsze, albo do czasu świąt, albo do czasu kolejnej promocji. Albo do czasu, gdy sprzedawcy pali się grunt pod nogami, bo nie zrobił targetu.

Jeśli masz telefon do klienta lub nawet email, zadaj na drugi dzień przykładowe pytanie:

1. Jak czuje się po masażu? Tak robimy np. w gabinecie Dobre Masaże.
2. Czy poradził sobie z przenoszeniem plików na nowo zakupiony komputer, czy wszystko w nim działa zgodnie z jego życzeniem?
3. Jak czuje się po posiłkach cateringowych, które dostarczasz? Czy dobrana jest odpowiednia dla klienta kaloryczność?

Wystarczy trochę kreatywności i mamy świetną zajawkę do tego, by ponowić kontakt z klientem i wywrzeć na nim lepsze wrażenie.

4. Pozostań w dłuższym kontakcie parę tygodni po zakupie.

W punkcie 3 mówiłam o telefonie / mailu do klienta dosłownie 1-2 dni po zakupie. W tym punkcie mówię o kontakcie po kilku tygodniach, np. trzech czy czterech.  Jeśli zadzwonisz lub napiszesz tylko po to, by sprzedać dalej – będziesz mniej lub bardziej „nachalny”. Ale jeśli napiszesz lub zadzwonisz przede wszystkim z czystą troską o klienta, a dopiero potem zagaisz o dalszej współpracy – będzie to ok.

3 minuty rozmowy o zakupionym produkcie,o kliencie i jego sprawach, a potem do 1 minuty zwykłego zagajenia, rzucenia jakiejś informacji niby mimochodem. Tak zaczyna się (kolejny) cross sell.

5. Otocz produkt gwarancją, a także – możliwością zwrotu.

Gwarancja jest jasna. Tu nie trzeba za dużo tłumaczyć, bo prawie każdy produkt można obecnie zareklamować (z mniejszym lub większym skutkiem).

Ale na uwagę zasługuje możliwość zwrotu i odzyskania całkowitej kwoty pieniędzy z powrotem na konto czy w gotówce. Jeśli nie znajdujesz argumentów do domknięcia transakcji, ten argument jest zwyczajnie bardzo dobry.

„Panie Karolu, widzę, że się Pan waha przy zakupie. Proszę wziąć ten produkt DZISIAJ na próbę. Jeśli Pan uzna, że nie przyniósł odpowiedniego zadowolenia, czekam na Pana w ciągu 30 dni od dzisiaj. Będzie mógł Pan go zwrócić i odzyskać pełną kwotę zainwestowanych środków.”

Jeśli przypomnisz klientowi, że może zwrócić produkt – który zgodnie z prawem i tak może bardzo często zwrócić – zwiększasz jego zadowolenie w trakcie zakupu. Ale też jak po kilku dniach od zakupu klient przypomni sobie Twoje słowa, to zauważ, że niezależnie, jak będzie się czuł z produktem – Ty  i tak wygrywasz. Wygrywa też klient.

Bo jeśli kupi produkt, który odda – odzyska kasę i myśli sobie: „Produkt może taki sobie pod moje potrzeby, ale bez problemu mogłem się o tym przekonać sam. To dobrze świadczy o firmie”.

A jeśli kupi produkt, którego nie odda – z każdym dniem użytkowania jego zadowolenie będzie rosło. Bo myśli sobie: „Mogę oddać ten produkt, ale nie chcę. Nie chcę, bo spełnia moje potrzeby!”

Zawsze miło się bardziej cieszyć się z prezentu po jego rozpakowaniu niż przed. Miło cieszyć się z koncertu gwiazdy muzyki rockowej bardziej po koncercie, niż w momencie zakupu biletów. Bo to kanał jest cieszyć się na imprezę, która okazuje się fatalna.

Dbajmy o naszych klientów PO DOKONANIU zakupu jeszcze bardziej niż PRZED. To czyni z nas PONADPRZECIĘTNYCH handlowców.