Problem:
Czy klient ma zawsze rację? Czy skoro nalega, prosi, żąda, błaga, to znaczy, że trzeba się tym natychmiast zająć, według jego wskazówek? Co zrobić z klientem, który wymaga więcej niż inni i to niekoniecznie jest to sensowne, etyczne, realne do wykonania? Szczególnie gdy żąda czegoś za darmo.
Rozwiązanie:
Tak, tak, post zainspirowany postem Agnieszki Skupieńskiej (Tutaj) . Dodaję kilka złotych rad od siebie, odpowiadając na pytania powyżej.
4 rady, kiedy klient myśli, że ma rację, a nie ma – no kurcze – nie ma na pewno!
Sprawdź, czy na pewno ma rację, czy też na pewno nie! Upewnij się – najlepiej u znajomej osoby z branży, ochłoń, finalnie zdecyduj – ale na następny dzień – co miota klientem, który sprawia problemy. Postaraj się go zrozumieć. Myślę, że często klient ma swoje takie fiku miku, które nim trząsa, czyli np. wcześniejsze doświadczenia, poczucie skrzywdzenia, niska samoocena, potrzeba dużej kontroli wszystkiego, potrzeba bycia najlepszym w Twoich oczach. To chyba najczęstsze powody, które z klienta potrafią uczynić problem. Jak to odkryjesz, to nie mów do niego – „Panie Władku, ja wiem, Pan jest zły, bo w domu się nie układa.” Zachowaj temat dla siebie, tylko spójrz w inny sposób.
A jak już zrobisz i klient na pewno nie ma racji, przynajmniej w większości, to asertywnie stań przy swoim stanowisku. Tylko jak?
1. Przyznaj rację klientowi tam, gdzie trzeba ją przyznać. Nawet jeśli jest to coś małego, zrób ukłon w jego stronę. Zacznij pozytywnie. Np. „Tak, ma Pan rację Panie Władku, mogłem zadzwonić już wczoraj do Pana.”
2. Bądź uprzejmy i rzeczowy, omawiając aspekty, gdy nie ma racji. Szanuj jego zdanie, przede wszystkim zaś – parafrazuj. „Jak rozumiem, dostarczyliśmy te kafelki o tydzień za późno i przez to miał Pan opóźnienie w remoncie?” Oczekuj potwierdzenia. Klienci lubią, jak sami mówimy do nich to, co oni mogliby powiedzieć. Okaż empatię – „Jest mi bardzo przykro, że tak się stało i że poniósł Pan dodatkowe koszty”. Po czym przejdź do rzeczy: „Panie Władku, przypomnę jednak, że składając zamówienie wyraził Pan akceptację regulaminu, a tym samym zgodę na 14 dniowy termin dostarczenia towaru. Adnotację o tym otrzymał Pan również w mailu, jeszcze przed dokonaniem przez Pana płatności.”
Trzymaj się tego zdanie dosłownie i w przenosi, o ile jest prawdą, i stosuj mechanizm zdartej płyty. Nigdy, przenigdy, nie wdawaj się w dyskusje! Nie tłumacz się, że kafelki jechały z Włoch, nie neguj utajonych potrzeb klienta związanych z szybką dostawą, nie zrywaj kontaktu i nie obrażaj się! Wyciągnij pomocną dłoń, oferując coś drobnego w zamian, ale trzymaj się swego zdania: „Panie Władku, wiem, że jest Pan wkurzony. Myślę, że w tej sytuacji mogę specjalnie dla Pana zorganizować transport po 10.00, a nie jak to mamy w ofercie – po 16.00. Na ile pomoże Panu to rozwiązanie?” Bo jeśli nie pomoże, to znaczy, że mu nie zależy aż tak bardzo, co szybko wyjdzie w praniu.
3. W praniu też wyjdzie owa rzeczywista potrzeba, gdy zadasz pytanie o dodatkową opłatę za usługę. U mnie to działa w 90% przypadków. Klient chce kafelek na teraz? „Panie Władku, rozumiem. Możemy je dostarczyć dziś nawet, weźmiemy je z zamówienia zarezerwowanego dla innej osoby, jednak będzie to kosztowało dodatkową opłatę, orientacyjnie w wysokości 780 zł. Czy mam rozeznać lepiej temat?”. Ta zasada mega działa, zaufaj mi. Nagle okazuje się bowiem, że można poczekać.
4. Edukuj klienta. Zawsze i wszędzie. Ucz go, czemu coś trwa tyle i tyle, czemu tyle kosztuje, czemu coś się zmienia. Jeśli klient nie rozumie specyfiki procesu, w szczególności zaś jego słabych stron i czasu oczekiwania ze względu na niezależne od Ciebie elementy, gwarantuję, że będzie problemowy. Jeśli ja nie rozumiem, dlaczego dany lek ma działać po 7 dniach, to chcę efektów po dobie. Jeśli nie rozumiem, dlaczego buty, które dałam do szewca, będą gotowe za tydzień, to chętnie odebrałabym je pojutrze! Ba, nawet od razu na miejscu bym je chciała mieć zrobione! Nie masz tak samo?
A wy jakie macie sposoby na klienta, który jedynie MYŚLI, że ma rację?
(fotka z freeimages.com)
