Zastanawiasz się, jak powinna wyglądać udana rozmowa handlowa? Jak prowadzić klienta w rozmowie handlowej, by skłonić go do zakupu?
Oto przed Tobą 5 niezbędnych kroków:
1. Rozmowa za milion euro.
Zacznij od założenia, że każda rozmowa handlowa – podkreślam – każda, to rozmowa jedyna w swoim rodzaju. Wyjątkowa. Nawet jak jesteś starym wyjadaczem, musisz założyć, że klient może Cię czymś zaskoczyć, np. może nie lubić uniwersalnych frazesów i również może być starym wyjadaczem. Dlatego zanim przywitasz się z klientem, zanim wypowiesz pierwsze słowa, załóż, że poprowadzisz ją tak, jakbyś dzięki niej miał zarobić milion euro. Daj z siebie wszystko – w przygotowaniu się, w prowadzeniu rozmowy, w zadawaniu pytań, w domykaniu sprzedaży. To podstawa do wszelkich sukcesów. A jeśli zakładasz, że wypadniesz na rozmowie słabo lub „tak, jak zawsze”, to po co ją w ogóle prowadzić?
2. Rozmowa handlowa to wyścig konny.
Podczas wyścigu, czy to koń prowadzi jeźdźca, czy też jeździec konia? No właśnie. Ile razy widziałam klienta prowadzącego rozmowę, zadającego pytania, obnoszącego się ze swymi obiekcjami, gdy sprzedawca, o losie, starał się grzecznie odpowiadać na stawiane zarzuty, wysypywane z rękawa pytania. Równie dobrze – przepraszam za dosadną metaforę – ten sprzedawca mógłby schować się w kącie.
Jeśli cel rozmowy handlowej jest wyznaczony przez klienta i przez klienta skrupulatnie realizowany, a sprzedawca jest biernym jego realizatorem, to na pewno nie jest to sprzedaż. Mimo że są to zakupy. Przewrotne? Tak, bo sprzedaż polega na wychodzeniu z inicjatywą, na pełnym spełnieniu potrzeb klienta i jego celów (to naturalne), ale także na zapewnieniu realizacji celów niewypowiedzianych przez klienta, jego wewnętrznych pragnień. A przy tym i założonych targetów handlowca. Gdyby klient miał realizować tylko swoje oficjalnie deklarowane cele – to na co mu handlowiec? Przecież towar można zamówić online.
3. Zadawaj pytania, zanim przedstawisz produkt.
Nie jesteś wszechwiedzący, nie znasz serca klienta. Nie znasz jego sytuacji, sposobu myślenia. Nawet jak jesteś sprzedawcą od 20 lat, albo tym bardziej jak jesteś sprzedawcą od 20 lat. Twoim głównym narzędziem do prowadzenia rozmowy są pytania – mądre, wskazujące na to, że rozumiesz potrzeby klienta i maksymalnie starasz się im wyjść na przeciw. Do mądrych pytań należy np. takie pytanie: „Co, oprócz ceny, będzie dla Pana kluczowe przy wyborze oferty?” Bo na cenę wskazuje wielu klientów, ale przecież nie jest to jedyny czynnik, który się liczy! Gdyby tak było, Mercedes nigdy by się nie sprzedał.
Zatem apeluję o nieprzedstawianie swojego towaru – zanim nie upewnisz się, że klient go naprawdę potrzebuje! W przeciwnym razie albo jesteś nachalny, albo bardzo bierny.
4. Przyjmij odmowę.
Jeśli klient nie może od Ciebie otrzymać nic więcej ponad to, co i tak mu dałeś, licz się z odmową. To statystyka procesu sprzedaży. Handlowiec, sprzedawca, przedstawiciel handlowy, doradca, opiekun klienta – jak byśmy go nie nazwali, to ktoś, kto spośród wszystkich zawodów świata statystycznie najwięcej razy usłyszy „nie”. Pogódź się z tym i nadal – z zapałem – każdą rozmowę prowadź tak, jakby była warta milion euro.
Inna kwestia jest taka, że klient może dzisiaj nie kupi u Ciebie, ale będzie pamiętał na przyszłość. Czasem też Cię komuś poleci. Dla mnie zawsze lepiej jest jak klient odmówi, niż gdyby kupił, a potem okaże się, że nie było win-win i klient żałuje. To jest słabe.
5. Pamiętaj o cross sellingu, up sellingu, down sellingu.
Sprzedawaj w pakietach, oferuj modele o wyższej marży. Przy obiekcjach cenowych, wyraźnie zaznaczonych i uzasadnianych, oferuj towar z niższej półki. Bądź kreatywny! Umiej dopasować produkt (lub usługę) do faktycznych potrzeb klienta. A jak go nie masz – ale tak naprawdę nie masz i mieć nie będziesz – poleć klientowi rozwiązanie innej firmy. Dlaczego? Bo zwyczajnie to doceni i zapamięta Ciebie jako eksperta, któremu zależy na zadowoleniu klienta.
A Ty co byś dodał do listy?
