Zdarzały Ci się sytuacje, w których podczas rozmowy z Twoim odbiorcą miałeś wrażenie, że między Wami jest szklana bańka utrudniająca wzajemne zrozumienie? Czy miałeś poczucie, że ustaliłeś wszystko z partnerem rozmowy, natomiast po jakimś czasie okazało się, że zupełnie inaczej się zrozumieliście?

Człowiek z natury jest istotą społeczną, która do prawidłowego funkcjonowania psychospołecznego potrzebuje kontaktu z drugą osobą. Mimo to, wielu z nas ma trudności w utrzymywaniu relacji z osobami z naszego otoczenia, a z kolei efektywna komunikacja stanowi dla nas nie lada wyzwanie.

Istnieją sposoby, które sprawiają, że efektywna komunikacja jest możliwa do osiągnięcia. Można się jej nauczyć pod warunkiem podjęcia pewnego wysiłku. Katarzyna Zarębska, która działa z ramienia Personii w Poznaniu, przygotowała dla Ciebie 5 kroków, które warto zrobić ku efektywnej komunikacji w relacjach międzyludzkich.

Jak być dobrze zrozumianym?

1) Zwracaj uwagę na komunikację niewerbalną

Komunikacja niewerbalna niesienie za sobą ogromną moc sprawczą. Może ona przekazać więcej informacji, niż same słowa rozmówcy. Nie bez powodu, mówi się, że komunikacja interpersonalna to aż 65% mowa ciała, 28% to sposób mówienia (intonacja), a tylko 7% to same słowa. Zwracajmy, zatem uwagę, czy zachowanie partnera rozmowy wydaje się być zgodne z tym, co mówi. Wykorzystujmy również mowę ciała do wywierania pozytywnego wrażenia: uśmiechajmy się, akcentujmy najważniejsze informacje za pomocą tonu głosu oraz zadbajmy o postawę ciała.

2) Aktywnie słuchaj

Aktywne słuchanie jest kluczem do efektywnej komunikacji. Aktywne słuchanie w komunikacji interpersonalnej oznacza podjęcie świadomego wysiłku, aby w pełni poświęcić uwagę mówcy. Od „zwykłego” słuchania, wyróżnia się zamiarem prawdziwego zrozumienia. To subtelne, ale ważne rozróżnienie. Aktywne słuchanie to budowanie relacji i zaufania.

W kulturze chińskiej istnieje znak ting, który oznacza słuchanie. Składa się on z kilku elementów:
Ucho – dzięki niemu słyszę, co do mnie mówisz,
Oko – widzę, jak do mnie mówisz,
Serce– czuje, co do mnie mówisz,
Pełna uwaga – skupiam się na Tobie w 100%, jest dla mnie ważne, co do mnie mówisz i kim jesteś.

To niezwykłe połączenie można potraktować, jako wskazówkę, jak słuchać w pełni. Słuchać aktywnie.

3) Zadawaj pytania i parafrazuj

Efektywna komunikacja nie istnieje bez zadawania pytań i parafrazowania. Dzięki temu druga osoba czuje się słuchana, co tworzy pozytywną atmosferę i daje podstawy do prawidłowego zrozumienia. Możemy rozróżnić pytania:

1. Otwarte – skierowane na uzyskanie opinii, słuchacz udzieli nam więcej informacji na interesujący nas temat (np. Dlaczego? Co? Jak? Kiedy? Kto? Gdzie?),
2. Zamknięte – na które można odpowiedzieć tak lub nie, np. Czy zgadza się Pan z moją opinią? W słynnej technice lejka (od ogółu do szczegółu) pytania te, powinny pojawić się na końcu, gdy finalizujemy temat rozmowy,
3. Hipotetyczne – pytania, które sprawdzają, czy druga strona odmawia, bo ma ku temu powód, czy brakuje jej chęci i zaangażowania, np. A gdybym obniżył cenę o 5%, podpisze Pan od razu umowę?
4. Alternatywne – pytania dające wybór drugiej stronie. Niezależnie od tego, którą opcję wybierze druga strona, obie są dla nas korzystne, np. Kiedy chcecie Państwo zadawać pytania – w przerwach czy na koniec mojej prezentacji?
5. Sugerujące – pytania, które sugerują rozmówcy odpowiedź zgodnie z zamierzoną lub niezamierzoną sugestią osoby zadającej pytanie, np. Jak podobała Ci się moja prezentacja?

Parafrazowanie z kolei, pozwala nam wyjaśnić część rozmowy, której nie rozumiemy dobrze lub chęć upewnienia się czy dobrze zrozumieliśmy odbiorcę. Efektywnie używać jej również w przypadku, kiedy chcemy doprecyzować ustalenia z uczestnikiem rozmowy, np. Jeśli dobrze zrozumiałam, chciałby Pan abym zajęła się tematem organizacji konferencji?, Czy dobrze zrozumiałam, że potrzebuje Pan ode mnie maila potwierdzającego moje zaangażowanie w organizację konferencji?

4) Sprecyzuj cel komunikacji

Osiągnięcie celu jest możliwe tylko wówczas, gdy uczestnicy rozmowy zdają sobie z niego sprawę. Przed rozpoczęciem rozmowy warto zastanowić się, co planujemy przez nią osiągnąć. Kiedy już to ustaliliśmy, powiedzmy o nim naszemu rozmówcy i upewnijmy się, że dla niego cel jest zrozumiały. Język, którym się posługujemy, powinien być prosty i jednoznaczny, a także dopasowany do rozmówcy. Unikajmy skrótów  (jeśli nie mamy pewności, że partner interakcji je zrozumie), a także zbyt długich i rozbudowanych zdań. Warto powtarzać najważniejsze informacje i ustalić konkretny plan działania.

5) Przekazuj konstruktywną informację zwrotną

Przekazywanie informacji zwrotnej to bardzo ważna umiejętność w budowaniu efektywnej komunikacji. Pomaga nam dowiedzieć się, jak druga osoba odbiera nasze zachowania. Pamiętajmy, aby informacja zwrotna była:

• przekazywana w pozytywnej intencji,
• przekazywana w odpowiednim czasie i dobrze synchronizowana w czasie (najlepiej na bieżąco),
• odnosząca się do zachowań, efektów działania, a nie osoby,
• konkretna,
• skierowana bezpośrednio do osoby i do niej dostosowana,
• sformułowana w języku opinii, nie oceny

Najbardziej popularną techniką przekazywania informacji zwrotnej jest technika FUKO.
F – Fakty
U – Uczucia
K – Konsekwencje
O – Oczekiwani

Np.

• Fakty – „Fakty są takie, że już trzeci raz nie przyszedłeś do pracy, mimo Twojego grafiku (…)”
• Uczucia – „(…) czuję się zawiedziony Twoją postawą i jednocześnie zdenerwowany, bo nie miałem pełnego składu na zmianie (…)”
• Konsekwencje – „(…) konsekwencje są takie, że nie mogę Ci ufać, zawodzisz mnie już po raz kolejny (…)”
• Oczekiwania –  „(…) oczekuję, że odrobisz te godziny w inny dzień i taka sytuacja nigdy więcej się nie powtórzy.”

Rozwijanie umiejętności efektywnej komunikacji to nic innego jak codzienne ćwiczenie i praktykowanie. Usunięcie barier komunikacyjnych z pewnością pozytywnie wpłynie na nasze życie i relacje z innymi ludźmi.

Więcej kluczowych umiejętności rozwiniesz na otwartych szkoleniach z cyklu Bądź Szefem, który…