fbpx

Dlaczego klienci nie płacą? I jak to zmienić?

Posted on 20/grudzień/2016


Temat windykacja – na tapetę! Jak często zdarza Ci się ściągać należności? Tracić czas na wysłuchiwanie, dlaczego klient jeszcze nie zapłacił i kiedy zapłaci? Jak skutecznie windykować? Przed Tobą mocny merytorycznie post na ten temat.

Post jest formą bardzo ciekawego wywiadu, jaki przeprowadziłam z Joanną Rosłonek z firmy VINDICO.

Dlaczego klienci nie płacą?

Na to pytanie jest bardzo trudno odpowiedzieć, ponieważ tak naprawdę opiera się to na tym, co mówią nam dłużnicy, a ci nie zawsze są z nami szczerzy. Powiedziałabym nawet, że to, co mówi dłużnik należy podzielić przez trzy i jeszcze zastanowić się, co z tego można odrzucić.

 

Zdarzają się oszuści, którzy już w momencie podpisywania umowy czy zlecenia nie maja zamiaru wywiązać się z obowiązku uiszczenia opłaty, dlatego należy być uważnym, analizować kontrahenta, sprawdzać jego historię, a przede wszystkim czytać umowę, którą się podpisuje. Niekiedy umowy są skonstruowane tak, że płatnikowi bardzo łatwo będzie podważyć prawidłowe wykonanie usługi i spotykam się z sytuacjami, kiedy to działanie jest naprawdę z premedytacją. Jeśli nie mamy pewności, warto skonsultować się z prawnikiem lub zwyczajnie nie podejmować w ogóle współpracy.

 

Chyba najczęstszym tłumaczeniem dłużnika-firmy jest takie zdanie: „zapłacimy, jak nam zapłacą”. Mamy do czynienia z pewnym łańcuchem zdarzeń, gdzie brak płatności na wyższym szczeblu generuje opóźnienia u dalszych płatników. Oczywiście wierzyciela nie powinno interesować takie tłumaczenia, staje jednak w sytuacji, kiedy dłużnik nie neguje samego faktu konieczności zapłaty, a tylko nie ma na o środków. Warto wtedy podpisać saldo należności.

 

Jestem jednak przeciwniczką generalizowania i szukania jednej konkretnej przyczyny, bo każda historia jest inna – każdy dłużnik jest inny, kwota, historia powstania zadłużenia.


Jak często zdarza się, że klienci udają, grają, a tak naprawdę po prostu nie mają na celu zapłacić?

Bardzo często. Świadczy o tym ilość spraw kierowana na postępowania sądowe po  tym, jak dłużnik podpisze ugodę, czyli rozłożenie zadłużenia na raty. Kiedy pomimo ustalonego terminu nie ma płatności kierujemy sprawę do sądu.

Oczywiście słychać wtedy kolejne tłumaczenia, jednak z tym krokiem nie można długo zwlekać.


Jak windykować, by dbać o dobre relacje z klientem, który przecież być może wróci? I jak często klient z długami powraca do nas, by dokonać nowego zakupu?

Ja bym się zastanowiła raczej nad inną kwestią – czy chcemy, aby taki klient, który nam nie płaci, do nas wracał.  Przecież raz już okazał nam brak lojalności, zgodnie z teorią „za krótkiej kołderki” wybrał kogoś innego, komu zapłacił, nie nam, więc czy sytuacja nie powtórzy się? I czy następnym razem w ogóle uda się odzyskać te pieniądze? Nie raz przychodzą trafiają się przedsiębiorcy, którzy opowiadają, że dłużnik od dawna płaci z opóźnieniem, aż doszło do momentu, kiedy nie zapłacił wcale i musi skorzystać z pomocy firmy windykacyjnej.

 

Zdarzają się sytuacje, kiedy dłużnik wraca i wcale to nie jest taki rzadkie. W końcu świadczyliśmy mu usługę dobrej jakości, nasz towar jest sprawdzony, a procedury transakcji znane, więc wraca. Wtedy nasi klienci, czyli wierzyciele tych dłużników są już bardziej ostrożni i nie wystawiają faktury z terminem płatności, tyko oczekują wpłaty w gotówce lub też wystawiają FV proformę. Ja to pochwalam, nie należy zamykać się na takie transakcje, jednak na warunkach narzuconych przez sprzedawcę – płatność z góry.


Jak windykować, by nie tracić czasu i nerwów?

Najlepiej? Jeśli sprawa się przedłuża mimo naszych starań, nie warto windykować dalej samemu, tylko zlecić to działanie profesjonalnej firmie windykacyjnej. Inaczej nie da się uniknąć straty czasu i nerwów, naprawdę : ) Do dłużników  trzeba mieć dystans i to bardzo duży. Z zasłyszanych historii, wymyślnych tłumaczeń powodu braku wpłaty można by napisać pokaźnej wielkości tom i być może nawet trafić na listę bestsellers!

 

Słuchając tych zwykle bardzo ciekawych opowieści trudno zachować w tej materii spokój, jeśli sprawa dotyczy naszych własnych pieniędzy. Ciągłe obietnice, umawianie się na spotkania celem podpisania ugody, to znane przez wielu z nas „czekanie na przelew” bywa naprawdę męczące. Czasami wprawia nas nawet w osłupienie, jak wtedy, gdy dłużnik tłumaczy brak zapłaty w sposób, z jakim nie radziłabym dyskutować, czyli porusza temat religii, np.:”Nie płacę, bo Jezus kazał mi nie płacić”. Te słowa naprawdę padły, choć akurat nie w VINDICO. Jak się nie denerwować?

 

Jest jeszcze inna kwestia, kiedy dłużnik… i tutaj pojawia się ta delikatna kwestia… chce wzbudzić w nas litość i opowiada nam różne tragiczne niekiedy historie związane z sytuacją zdrowotną, finansową itp. Ciężko zachować zimną krew i dochodzić swoich pieniędzy od kogoś takiego.

 

Jak windykować, by nie skończyło się w sądzie? Etapy windykacji krok po kroku.

Gdybym miała dać komuś jedną radę to przede wszystkim: brak zwłoki w działaniu.  Czym szybciej zaczynamy z windykacją, tym większa szansa na uniknięcie sądu i odzyskanie pieniędzy na drodze polubownej. Powiedzmy sobie jasno, że kierowanie sprawy do windykacji na rok po terminie płatności, to już duże ryzyko nie odzyskania pieniędzy bez względu na to, jaką firmę windykacyjną wybierzemy. Chodzi o to, że na skuteczność windykacji ma wpływ majętność dłużnika, a po takim czasie dłużnik mógł już narobić sobie takich długów u innych kontrahentów, że od komornika usłyszymy tylko, że sprawa jest umorzona ze względu na brak majątku dłużnika. Nie musi tak być, ale lepiej się o tym nie przekonać.

 

Dlatego ciągle przypominamy o konieczności okresowej weryfikacji swoich klientów i skierowania do windykacji tych, którzy zalegają z zapłatą powyżej 120 dni. Jest to najlepszy moment na skierowanie sprawy do postępowania windykacyjnego, a koszty windykacji są wówczas najniższe.

 

Oczywiście istnieją metody, które w ogólnym rozrachunku minimalizują ryzyko rozstrzygania sporów na wokandzie, ale podtrzymuję zdanie, że czasami nie da się tego uniknąć.

 

Należy zacząć jeszcze przed powstaniem zobowiązania finansowego – przed udzieleniem pożyczki, przed sprzedażą towaru czy wykonaniem usługi z odroczonym terminem płatności, czyli od prewencji. Sprawdzamy, sprawdzamy, sprawdzamy. W internecie jest mnóstwo darmowych narzędzi w formie giełd wierzytelności, gdzie po wpisaniu nazwy lub numeru NIP można sprawdzić, czy ktoś inny zgłaszał już nierzetelność kontrahenta. Tych giełd jest bardzo dużo, nasza firma również posiada taką giełdę i można tam zarówno weryfikować, jak i bezpłatnie dopisywać swoich dłużników, czyli wystawiać ten dług na sprzedaż. Istnieje szansa, że ktoś zwróci się do nas z zapytaniem o możliwość kupna takiego długu. Czasami informacje o zadłużeniu nie ma na żadnej giełdzie, ale wnikliwie szukając można znaleźć te informacje na forach i w portalach bazujących na opinii firm. Czasem wystarczy wpisać nazwę firmy w Google i to już wiele nam może powiedzieć.

 

Brak negatywnych zapisów na ten temat nie jest oczywiście żadną gwarancją, ale czasami już na wstępie potrafi dać konkretną odpowiedź, czy współpracować z danym kontrahentem na terminie płatności.

 

Druga rzecz, to zabezpieczenie. Nie dajmy się wykorzystać. Najczęstszy typ wierzyciela, który się z nami kontaktuje to taki, który miał umowę na tzw. gębę, czyli żadnych dowodów na powstanie wierzytelności. Oczywiście, w świetle przepisów obecnie obowiązujących to także jest umowa, jednak dochodzenie takich roszczeń jest trudniejsze. Zabezpieczmy się: gromadźmy dokumenty potwierdzające transakcję: zamówienia, potwierdzenia, protokoły, rachunki, częściowe wpłaty, podpisy, pieczątki. Pamiętam klienta naszej firmy, który stracił bardzo duże pieniądze, bo pożyczkę koledze przelał z konta bankowego i w tytule wpisał: „Siano dla konia”.  Oprócz potwierdzenia wykonania przelewu wierzyciel nie dysponował żadnym dowodem, że to była pożyczka. Nie miał nawet ustalonego terminu zwrotu tych pieniędzy ani żadnego bezstronnego świadka. Jako osoba na co dzień kontaktująca się z wierzycielami stanowczo odradzam jakichkolwiek pożyczek znajomym i rodzinie, jednak jeśli ktoś już musi się decydować na to, aby pożyczyć komuś pieniądze warto jest po pierwsze sporządzić umowę pożyczki, gdzie będą wszelkie możliwe dane pożyczkobiorcy, konkretny termin zwrotu pieniędzy oraz zostaną przewidziane konsekwencje z tytułu braku zwrotu. Warto jest mieć także potwierdzenie odebrania gotówki albo potwierdzenie wykonanego przelewu, gdzie jest napisane jednoznacznie, że jest to pożyczka i określony jest termin zwrotu.

 

Chodzi tutaj o uniknięcie sytuacji, w której dłużnikowi nie można udowodnić zobowiązania. W taki pokrętny sposób to również jest prewencja i ma znaczący wpływ na skuteczność windykacji. Czasami ludzie po prostu wykorzystują sytuację, kiedy początkowo nie mieli złych zamiarów.

 

Takie zabezpieczenia mogą przyśpieszyć spłatę. Dłużnik nie czuje się już taki bezpieczny.

 

Windykację zaczynamy od wysłania ostatecznego wezwania do zapłaty, każdy z nas wie, jak wygląda takie pismo, że powinny się tam znaleźć kluczowe informacje. Na naszej stronie jest mechanizm do wygenerowania takiego wezwania za darmo. Inne elementy znajdują się tam, jeśli dłużnikiem jest osoba prywatna, a inne, jeśli firma.

 

W trakcie windykacji staramy się ustalić termin spłaty lub, jeśli brak płatności wynika z braku środków, a nie chęci dążymy do podpisania salda należności bądź ugody, czyli rozłożenia długu na raty. Warto pilnować terminów spłat i przypominać dłużnikowi o nich. Tu znów pojawia się teoria za krótkiej kołderki.

 

Jakie kwoty warto windykować?

Każde, bo to nasze pieniądze. Kwestia doboru odpowiednich narządzi i działania do odpowiednich kwot.

Na przykład, jeśli chodzi o windykację polubowną, czyli taką, gdzie opłata pojawia się tylko od sukcesu, to myślę, że każdą, ponieważ po pierwsze uczymy podejścia do sprawy, po drugie istnieje możliwość obciążenia dłużnika kosztami windykacji, które ustawowo wynoszą 40euro, co w przypadku małych kwot może przekroczyć wierzytelność. To jednak dotyczy tylko transakcji handlowych, nie dotyczy konsumentów.

 

Natomiast co do windykacji sądowo-egzekucyjnej, gdzie pojawiają się koszty sądowe i komornicze, to już zależy od wierzyciela, ile jest w stanie zaryzykować. Jeśli chodzi o VINDICO to doradzam Klientom kierowanie sprawy na taki dalszy etap w przypadku kwot powyżej 500zł. Niektóre firmy windykacyjne jednak mają inne widełki, bo np. nie zajmują się sprawami do 20 tys.zł. Ja jednak staram się nie odmawiać pomocy w takich wypadkach, ponieważ zależy mi na tym, aby Klient do mnie wrócił w inną sprawą i żeby wiedział, ze może na nas liczyć.

 

Odpowiedź zależy od wielu czynników, każda sprawa jest inna, zawsze warto rozmawiać z doradcą i podejść do tego indywidualnie, rozważyć wszystkie aspekty. Niekiedy potrzeba jest, aby oświecić na to czas i przede wszystkim być szczerym z doradcą windykacyjnym, bo najgorzej jest jeśli  pewne kwestie zostaną zatajone. Niestety mam również takie doświadczenia.

 

Za udzielenie tego ciekawego wywiadu p. Joannie Rosłonek z firmy VINDICO bardzo dziękuję.

 

 

3 komentarze

  1. „stanowczo odradzam jakichkolwiek pożyczek znajomym i rodzinie” – to porada zawodowego windykatora.
    A ja stanowczo doradzam udzielanie pożyczek znajomym i rodzinie. Pytanie tylko komu i ile. Jak przyjdzie do nas kumpel z wojska i poprosi o 300 na nowe mieszkanie, to nie. Ale jeśli brat czy siostra potrzebuje 2 tys. na święta to ma iść do „bociana’? Trzeba sobie postawić pytanie: na ile tacy pożyczkobiorcy cenią sobie znajomość czy więzy rodzinne z Tobą?
    Tysiące Polaków uniknęłoby spirali długów, gdyby w odpowiednim momencie poprosiło o wsparcie rodzinę czy znajomych.

    Post a Reply
    • Dzień dobry.

      Nie jestem specjalistą od oszczędzania, ale osobiście podzielam zdanie pana Iwucia Marcina, że zadłużanie się na konsumpcję to jedna z najgłupszych decyzji finansowych. Trzeba się zastanowić, czy chcemy uczestniczyć w tym procesie.

      pozdrawiam
      JR

      Post a Reply
  2. Mam pytanie o legalność działań windykacyjnych. Używam programu sprzedażowego WF-Mag WAPRO z wbudowanym modułem SMS, którym mogę wysyłać przypomnienia o zaległych płatnościach. Czy muszę mieć na to zgodę dłużników ? Teraz ustawiam automat na przeterminowanych płatnościach i wysyłam pod kontakty z kartoteki, ale nie wiem czy to do końca legalne ? Dziękuję za ew. odpowiedź.

    Post a Reply

Submit a Comment

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *