fbpx

Niewygodna sytuacja, ale klient musi usłyszeć prawdę o sobie. Jak to zrobić?

Posted on 12/październik/2016


Zdarza Ci się, że musisz palcem wskazać klientowi, że się mylił? Że popełnił błąd? Że to on sam czegoś nie dopilnował, albo że nie dba o swoich pracowników / ma słaby sprzęt, który uniemożliwia Ci wykonanie zadania? Taka sytuacja bywa frustrująca i stresująca. Bo zależy nam na kliencie, niezręcznie jest też czasem zwrócić uwagę. Jak sobie z tym poradzić?

 

Jak zwrócić uwagę klientowi? Oto moje 3 sposoby.

 

1.Powiedz prawdę.

Nawet najgorsza prawda jest lepsza od mydlenia oczu. Jeśli weźmiesz winę na siebie, podobna sytuacja może wydarzyć się ponownie. Jeśli to Ty podkulisz ogonek pod siebie, trudno będzie Ci potem zbudować autorytet. Jeśli na coś 2-3 razy przymkniesz oko, zapewniam Cię, że za 4tym razem wystąpi jedno z dwóch zjawisk:

 

a. wściekniesz się na maksa i wszystko wygarniesz w nieodpowiedni sposób

b. nie będziesz w stanie znieść tej sytuacji – zatem albo zrezygnujesz z obsługi tego klienta poddając się, albo po raz wtóry zrobisz z siebie „kozła ofiarnego”.

 

2. Powiedz prawdę w sposób przemyślany, ułożony wcześniej w głowie.

Prawda może zaboleć tą drugą stronę. Albo wkurzyć, albo sfrustrować czy zawstydzić. Tego nie chcemy. Chcemy by przekaz był nadany w dobrej wierze i tak też by był odebrany. A to wymaga przygotowania się do rozmowy, a nie działania na spontanie.

 

Taka rozmowa wymaga odpowiednich:

a. warunków fizycznych (dobre miejsce, dobry moment, wyczucie sytuacji)

b. słów (nie przesadzaj z dobitnymi określeniami, ale nie bądź też delikatny, by nie obniżyć rangi wypowiedzi).

c. sprawdzenia treści przekazu przez osobę trzecią.

 

Najczęściej bowiem popełnia się te trzy błędy jednocześnie. Albo też wybiórczo, czyli np. mamy dobry moment, mamy przygotowaną mowę, ale zawodzi przećwiczenie przekazu przy osobie postronnej, która mogłaby coś jeszcze doradzić. A przede wszystkim mogłaby powiedzieć, czy nie czułaby się oburzona / przytłoczona itp. tym, co usłyszała.

 

3. Zaznacz intencję rozmowy.

Bardzo często zwracamy komuś uwagę po to, by polepszyć współpracę, a nie ją pogorszyć. Zwracamy uwagę po to, by komuś dopomóc, a nie wyrządzić mu przykrość. Dlatego bardzo ważne jest zaznaczenie tej intencji w rozmowie.

 

Jeśli tego nie zrobimy, rozmówca może założyć niesłusznie, że go nie lubimy, że chcemy go upokorzyć, że wtykamy nos w nieswoje sprawy. Może założyć, żeśmy się na nim uwzięli itp. itd. A naszym jedynym celem powinna być pozytywna, nie negatywna intencja. Przykładowo powiedz zatem do Pana Antoniego:

 

Panie Antoni, chciałbym poprosić Pana o przemyślenie jednej sprawy. Mówię to w trosce o Pana firmę i o naszą współpracę. Chciałbym móc zawsze spełniać w 100% Pana oczekiwania. Dlatego pomyślałem, jeśli mogę – czy mogę? (czekaj na potwierdzenie ze strony Antoniego, że jest gotowy usłyszeć prawdę) Pomyślałem,  że lepiej dla nas obu będzie, jeśli za każdym razem przed złożeniem zamówienia upewni się Pan, czy pracownicy mają miejsce na magazynie na przyjęcie nowego towaru, a także czy mają pełnomocnictwo do jego przyjęcia. Dzięki temu nie będziemy musieli obciążać Pana kosztami za anulowanie zamówienia i odesłanie towaru z powrotem do nas. Czy tak możemy się umówić (czekaj na zgodę).

 

No bo czy klient ma zawsze rację? Sprawdź w tym poście.

2 komentarze

  1. ciekawe porady
    spróbuję zastosować

    Post a Reply
  2. Mam pytanie co gdy mienie racji kosztuje na przykład 10.000 euro. Tak mi się zdarzyło. Klient zamówił odlew koła zębatego o średnicy 6 m. Gdy wykonany został model odlewniczy i sprawdzałem go przed wykonaniem odlewu stwierdziłem że coś jest źle .Po analizie dokumentacji wraz z fachowcami na rysunku był błąd. Gdybym go nie zauważył odlew i wykonane koło uległo by zniszczeniu przy pierwszym obrocie . Straty ogromne i może ktoś mógłby ulec wypadkowi. Po zgłoszeniu klientowi że są błędy w dokumentacji na początku nie przyznał się do pomyłki a gdy powiedziałem dobrze to robię według tej dokumentacji to zgodził się ze mną. W tedy waga odlewu wzrosła , trzeba było zrobić nowy model ale z uwagi na fakt że to przetarg publiczny cena nie mogła ulec zmianie i straciłem na tej dostawie 10.000 euro. Tak się zakończyło powiedzenie prawdy klientowi. Gdybym nic nie mówił byłbym wygrany a klient musiał by zamówić drugi wieniec być może u mnie bo ja wiedziałbym gdzie jest problem. Teraz mocno zastanawiam się czy zwracać się do klienta. Przy dzisiejszym rynku zamawiającego wszelkie uwagi krytyczne, słuszne mogą spowodować utratę klienta i rynku na którym się działa gdyż jak wykluczą z postępowań przetargowych to na 3 lata i to we wszystkich postępowaniach na rynku .Taki mamy prawo

    Post a Reply

Submit a Comment

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *