Bo jeśli uciekasz, mówiąc – „Dziękuję”, to zachodzi tu jakieś wielkie sprzedażowe nieporozumienie. Którego środkiem jesteś Ty sam. Jeśli klient kupuje produkt od konkurencji – wbrew pozorom dla Ciebie to świetna wiadomość i szansa na sprzedaż! Jak to wykorzystać?
Jak radzić sobie z klientem, który kupuje produkty u konkurencji?
1.Doceń!
Doceń klienta! Bo ma świadomość, że produkt z Twojej branży jest ważny, wartościowy, że go potrzebuje. Tego klienta nie trzeba już edukować, że warto zainwestować w nowe buty, lepszy papier do drukowania zdjęć czy efektywniej prowadzoną usługę marketingową. On już to wie. A zatem kamień milowy za Tobą.
2. Jak już docenisz („Świetnie, że Pan już używa!”) – czas wybadać jego zadowolenie.
Zapytaj się potem, jak ocenia jakość, co mu się najbardziej podoba w produkcie konkurencji, a co najmniej. Te informacje są na wagę złota- raz, są darmowym badaniem marketingowym, dwa, są prawdziwe, trzy – są „tu i teraz”, zatem możesz się do nich błyskawicznie odnieść.
Podyskutuj z klientem o produkcie konkurencji, ale nigdy, przenigdy nie krytykuj jego zdania, ani też produktu konkurencyjnego wprost. Na razie po prostu wysłuchaj klienta i zdobądź cenne informacje – cenę produktu konkurencji, formę podpisywania umowy, może wytyczne dot. programu lojalnościowego, może procesy działania. Wszystko to, o co możesz delikatnie wypytać (a nie sprzedaż Twojego produktu), powinno być teraz Twoim celem rozmowy.
3. Podsumuj!
Podsumuj, ale z głową.
Zrób to bez używania nazw marki konkurencji, nazwy marki ich produktu. Np. powiedz: „Rozumiem, że woli Pan 30-dniowy termin płatności za zamówione zabawki, a nie, tak jak jest u nas – 7 dniowy. I jeśli dobrze zrozumiałem, zwraca Pan uwagę na to, by misie pluszowe były bardziej miękkie i miały zagraniczny, a nie tylko polski, atest. Prawda?”
Klient w ten sposób wyjawia swoje oczekiwania i czuje się słuchany. Ty zaś możesz pokombinować w głowie, czy masz jakieś zabawki z atestem zagranicznym, albo takie, za które można zapłacić w ciągu 30 dni.
4. Jeśli masz – to oczywiście – zaprezentuj je!
I pociągnij dalej sprzedaż, np. według wskazówek:
Poznaj 10 słów, które odpychają klienta!
Co zrobić, gdy klient ma tylko 2 minuty na spotkanie z Tobą?
5. Jeśli nie masz produktu, którego oczekuje klient – porównaj wartości!
I tu znowu trzeba porównać z głową. Wspomnieć o wartościach, jakie ma Twój produkt, a jakich nie ma produkt konkurencji. Trzeba to zrobić delikatnie i sprytnie – znowu nie krytykując wprost produktu konkurencji.
Powiedz zatem np.” Panie Tomaszu, tak, nasze misie mają polski atest, to prawda, są też trochę mniej miękkie w dotyku. Ale to dlatego, że posiadają przycisk w brzuszku, który szczególnie cenią sobie dzieci. Jak Pan naciśnie, proszę zobaczyć, słychać bicie serca misia, albo – o proszę – miś mówi „Przytul mnie”. Gdyby były takie miękkie, dziecko mogłoby szybko ten przycisk popsuć, a tak możemy spokojnie zaoferować klientom roczną gwarancję. Czy te misie, o których Pan wspomniał, mają gwarancję i taki przycisk?”
Inna sprawa, że warto wiedzieć, dlaczego klientowi zależy na ateście zagranicznym i płatności do 30 dni. Zapytaj o to, a wcześniej dowiedz się jeszcze, jak radzić sobie z obiekcjami.
6. Dodaj magiczny zwroty!
W każdej tego typu sytuacji, polecam dodawać magiczne zwroty – o ile są oczywiście prawdziwe.
„Wielu moich klientów też tak mówiło na początku. Jednak zauważyli znaczne atuty naszej oferty i dokonują zakupów teraz (także) u nas”.
” Myślę, że warto ubogacić, uzupełnić ofertę konkurencji o ten jeszcze jeden produkt, aby miał Pan komplet.”
Nie zawsze bowiem chcemy wyeliminować konkurencję. Czasem warto zacząć małymi krokami, sprzedając tylko jedną, jedyną rzecz.
7. A jeśli się nie uda przebić tu i teraz oferty konkurencji… :
… podziękuj grzecznie za rozmowę i zapytaj koniecznie, kiedy mógłbyś się skontaktować ponownie. Bądź przy tym entuzjastyczny. Poproś też o polecenie. I zapytaj – dla samego siebie – co mógłbyś w przyszłości poprawić w swojej prezentacji, a także co musiałoby się w przyszłości stać, by klient dokonał zakupu u Ciebie.
Życzę Ci w tym powodzenia! Klienci, którzy kupują u konkurencji, z czasem z różnych powodów przestaną – monitoruj ich bacznie i szukaj dobrego momentu, by wbić się w temat.
ps. Jeśli możesz, to proszę udostępnij ten post na Facebooku lub LinkedIn! Będę zobowiązana!
